Kezdetben a bolthoz közeli „kispostára” jártam. Szépen összecsomagoltam a megrendeléseket és hazafelé fel is adtam. Télen-nyáron fullasztó meleg, sorban állás, kőkorszaki módszerek. De egy darabig nem volt nagyobb baj, mert volt ott legalább egy valaki, aki tudta mi az „időgarantált postacsomag”.
Aztán egyszer csak lerövidült a nyitva tartás 17:00-ra és eltűnt a hölgy, aki tudta …. Így aztán még a bolt nyitása előtt nyargaltam a csomagokkal, végigálltam a sort, beadtam.
Bentről: „Gyerekek! Időgarantált van! Valaki jöjjön!” Jöttek is még ketten. Először ők is gondosan tanulmányozták a feladóvevényt, megtanácskozták, hogy milyen matricá(ka)t kell felragasztani, az ő belső nyilvántartásukban (egy papíralapú táblázat!) mely rubrikákba kell 1-est írni és hogyan kell a „számítógépben” rögzíteni. Na és aztán persze még számlát is kellett adni. Egy olyan programból, amelyben még a termékek sincsenek benne, hanem a néven és a címen kívül még azt is külön be kell gépelni. Mire végeztek, már nem nagyon mertem a sorban mögöttem álló emberekre nézni.
Az e-értesítések szinte soha nem jöttek meg, előbb jeleztek vissza a vásárlók, hogy „köszönettel megkapták a csomagot”, minthogy a kért és kifizetett visszajelzés megérkezett volna. Egyszer még ki is töltöttem egy panaszos nyomtatványt, de aztán feladtam.
A pont akkor került fel az i-re, amikor egy napon a szabin lévő férjem vállalta el, hogy elmegy a postára, amíg a boltban vagyok. Aztán visszajött egy számlával, ami sehogy sem stimmelt. Nem volt kedvem már visszamenni és kitöltögetni a nyomtatványt. Írtam egy levelet az online ügyfélszolgálatnak, hogy segítsenek megérteni a számla végösszegét. Segítettek. (Egyébként ők elég jók.)
Néhány nap múlva ismét mentem a „kispostára”, beadtam a csomagot. Megnézegették, majd közölték: „Ez így nem jó, ehhez postai lezárás is kell!” (A posta lezárással kapcsolatban is tervezek egy élménybeszámolót, ott majd kivesézem ezt a szolgáltatást J).
Én viszont addigra már betéve tudtam az üzletszabályzatot és vitatni mertem a kijelentést. A vita hangjaira kezdett a többi postai dolgozó is odaszivárogni, mígnem lebuktam. Az egyik megismerte nevemet és kiabálva nekem esett: „Már megint az a nagyokos, aki mindent jobban tud! Maga az, aki a múltkor is reklamált a központi ügyfélszolgálaton! Miért volt erre szükség?”
Általában elég jól meg tudok felelni az ilyesmire, de annyira elképedtem a stíluson, hogy néhány másodpercig csak elkerekedett szemmel álltam. Aztán rádöbbentem, hogy ez nem egy rossz álom, hanem az udvarias ügyfélkiszolgálás jegyében tényleg üvöltöznek velem. Kb. húsz fej fordult kíváncsian felém az üvegablakokon innen és túl, hogy jól megnézze magának a „nagyokost”. Úgy éreztem magam, mint a patikában óvszert vásárló tinédzser, akitől hangosan kérdezik meg, hogy milyet is akar. Csak halkan annyit mondtam, hogy jogom van ott reklamálni, ahol csak akarok és nyugodtan vegyék elő az üzletszabályzatot, megvárom amíg tisztázzák ezt a kérdést. Erre gyilkos pillantásokkal ugyan, de csöndben felvették a csomagot és törékeny volta ellenére oda….ták a többi közé.
Másnap reggel ismét nagyon alaposan végigolvastam az üzletszabályzatot, majd felhívtam a „kisposta” vezetőjét és elbeszélgettem vele üzletszabályzatról, az ügyfélkezelés stílusáról és ismétlődés esetére ígértem neki egy kis belső „PR”-t a vezérigazgatói titkárságon.
Ugyanakkor beláttam, hogy nem érdemes erőltetni, ami nem megy. Azóta ajánlott levélnél bonyolultabb dolgot nem adok ott fel, ez még nem haladja meg az ott dolgozók kompetenciáját. Az ajánlott levél feladásának koreográfiája az alábbi:
- Jó napot kívánok! Ezt szeretném feladni ELSŐBBSÉGI ajánlott levélként és SZÁMLÁT kérek a feladó nevére és címére! – szerválok én. Átvesz, megnéz.
- Mehet elsőbbségiként? – adja vissza az adogatást ő, mintha nem is mondtam volna az előbb semmit.
- Igen. – csűröm a hálón túlra a labdát ismét. Lemér, ráragaszt, pénz elvesz, majd mivel nem mozdulok, rám mered.
- Még valami? – jön vissza a csavart labda.
- Számlát szeretnék kérni a feladóra. – pattintok egy necceset én. Megír, nyomtat, pecsétel, kiad.
- Viszontlátásra! – küldi fonákra a labdát.
- Köszönöm. Viszontlátásra! – nyesem vissza én. Mindketten tudjuk, a játszmának nincs vége, csak kifújjuk magunkat a következő levélig.
